La banque nouvelle génération

Les banques réalisent qu’elles doivent s’adapter

banque nouvelle generation

Le déclencheur de cette réflexion sur l’identité de la banque nouvelle génération est l’émergence des solutions de financement alternatives à savoir les fameuses Fintechs. L’évolution de la relation clients due au digital est également un moteur du changement.

De nos jours les clients sont plus volatiles, les banques doivent mettre en œuvre de nouvelles stratégies digitales et innovantes pour la conquête et la fidélisation de nouveaux prospects. Aujourd’hui on choisit une banque sur des critères objectifs qui correspondront à un besoin bien précis : qualité des offres, réactivité, transparence, mais aussi à des besoins futurs.
Les banques se voient donc confrontées à certaines problématiques telles que la relation client mais également la concurrence accrue des nouveaux entrants du web.

La banque doit donc vous offrir :

  • Un accès n’importe où et n’importe quand,
  • Des offres simples et personnalisées,
  • Des produits et services transparents, sans risques et surtout éthiques.

Le digital est un outil qui devient indispensable du fait de son adaptabilité permanente et de son déploiement planétaire. Il va être un des véritables leviers pour répondre aux défis lancés aux acteurs bancaires.

Pour se redéfinir en banque nouvelle génération, la banque traditionnelle disposera de deux modèles principaux :

  • La nouvelle banque multicanale
  • La banque au cœur de l’écosystème numérique

Les relations multicanales
Concernant l’accès au « n’importe ou à n’importe quel moment », la meilleure proposition que les banques peuvent fournir à leurs clients est le développement des relations « multicanales ». On parle désormais de la nouvelle banque « multicanale » qui va assurer des interactions fréquentes avec les clients par différents biais et en fonction des préférences de chacun. Cette offre doit s’appuyer d’une part sur la richesse des canaux numériques et une architecture intégrée et, d’autre part, sur une gestion en temps réel des interactions afin d’améliorer le taux de conversion.

Pour cela 5 préoccupations doivent être prises en compte dans la banque nouvelle génération, à savoir :

  • Comprendre le parcours client
  • Améliorer la connaissance client
  • Guider le client
  • Approfondir l’expérience client
  • Construire une stratégie multicanale gagnante afin d’assurer la fidélité client

L’écosystème numérique
La banque « nouvelle génération » doit être au cœur de l’écosystème numérique. La banque agira en continu avec ses clients et, ce faisant, proposera un large panel de services (financiers ou non). Ce modèle numérique s’appuie principalement sur des technologies mobiles pour offrir des services nouveaux.

Trois composantes clés vont caractériser la banque nouvelle génération concernant le numérique :

  • Les paiements mobiles qui renforcent la compétitivité des banques ce qui contribue à terme à fidéliser un client
  • L’interaction via des terminaux mobiles afin de proposer des offres de plus en plus personnalisées
  • Les partenariats avec de nouveaux acteurs (non bancaires) avec la création d’offres associées.

Finalement, la banque du futur ne sera pas une banque totalement désincarnée.

D’après l’étude récente du Boston Consulting Group, les banques devront en réalité devenir bioniques, c’est-à-dire offrir la bonne alchimie entre technologies numériques et contact humain. Le digital ne peut se substituer totalement à l’intuitu personae.

Ratouis Célia ,Chef de Projet Digital Junior

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