L’évolution des canaux de communication dans la relation client

Les transformations sociétales, économiques et technologiques de ces 50 – 60 dernières années ont considérablement fait évoluer la relation client. 

impact des evolutions de la societe sur la relation client

Ces transformations sont le fruit de l’évolution de la relation client du 1 to 1 au 1 to « many », des nouvelles attentes des clients finaux, de l’arrivée et de l’impact du digital, de la relation cross-canal, de l’objectif sur la stratégie des marques.

Il en découle un fait incontestable : faire de la relation client est un véritable facteur de différenciation et de création de valeur.

Pour répondre au client omnicanal, il est nécessaire de faire évoluer les outils, les compétences, mais aussi l’organisation et le pilotage.
(Pour plus d’information consulter [Tribune] La relation client, au coeur de la transformation omnicanale ).

Tous les canaux de contact et de vente possibles entre l’entreprise et ses clients doivent être utilisés et mobilisés.

La notion d’omnicanal peut désigner tout autant les contacts pris à l’initiative des clients ou prospects que ceux émanant de l’entreprise. De même que le format retenu pour le contenu déterminera aussi les espaces de diffusion, par exemple, un diaporama sera particulièrement intéressant sur un site, un blog alors qu’il ne sera pas adapté à Twitter ou à un e-mail.

L’une des plus grandes mutations de l’entreprise est le passage d’une logique de communication à celle de la relation, devenir une marque relationnelle est le principal enjeu de l’évolution et la qualité de l’expérience relationnelle proposée tout au long du parcours client.

La marque n’est plus centrale mais c’est le client en tant que média (émetteur, diffuseur) qui l’est devenu.

Selon Ombeline Blondel, Responsable Marketing d’Eptica, le client a besoin de se sentir unique et important aux yeux de la marque. Recevoir des offres préférentielles, être plébiscité pour donner son avis ou encore avoir un service clients personnalisé et de qualité sont autant de garanties pour établir une relation fidèle et positive. Un client satisfait sera le meilleur ambassadeur pour la marque !

La notion d’omnicanalité est également importante : savoir qui il est, quel est son parcours d’achat et son historique avec la marque, en bref, reconnaître le client dans n’importe quel contexte et sans couture entre les canaux. Enfin, l’empathie, tenir compte du ressenti client fait partie intégrante de la notion d’expérience client.

En cela, l’intégration des technologies d’analyse linguistique aux plateformes de gestion des interactions clients ouvrent des perspectives fortes intéressantes au marché de la relation client… Plus que jamais l’approche « customer centric » est bien le principal enjeu de la Relation Client.

Richard Cayuela, Head of Customer Success (Altares D&B)

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