ERP et CRM, le point en 2017. Infographie et article.

Souvent confondus ou assimilés à tort les notions d’ERP et de CRM sont pourtant différentes, même si elles partagent des points communs.
Un point de définition s’impose donc en premier lieu.

Qu’est-ce qu’un ERP ?
L’Entreprise Resource Planning ou en français Progiciel de Gestion Intégré (PRI) est un outil informatique qui a pour vocation de piloter les activités de l’entreprise.
Vaste programme.
Plus précisément, c’est un progiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels en intégrant plusieurs fonctions de gestion : gestion des commandes, des stocks, gestion de la paie et de la comptabilité, gestion des activités de e-commerce, gestion des ventes, etc. tout cela dans un seul système relié à une base de données unique.
L’ERP se présente la plupart du temps comme un ensemble de modules indépendants mais compatibles les uns avec les autres dont le point commun, le carburant, est la data. On constate d’ailleurs l’importance grandissante de cette dernière avec la notion de MDM (Master Data Management), intimement liée à l’ERP.

Qu’est-ce qu’un CRM ?
Plus connu et plus ancien que l’ERP, le CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel (ou parfois un ensemble de logiciels) qui permet de déployer des outils et des solutions ayant pour but l’optimisation de la qualité de la relation client, la fidélisation du client, sa rétention via la maximisation du CA et de la marge qu’il génère.
Un CRM digne de ce nom regroupe à la fois des outils de collecte et d’analyse des données clients et utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client.
Les CRM ont donc dû rapidement intégrer les outils et supports digitaux pour une relation omnicanal et ont dû mettre en place des techniques d’onboarding permettant la transmission des données offline vers l’écosystème digital de l’entreprise.
Aujourd’hui, la notion de CRM s’étend aux prospects (PRM), voire même aux fournisseurs (SRM).

ERP ou CRM, quel choix pour l’entreprise ?
Autant le dire immédiatement, on ne peut pas poser la question en des termes aussi simplistes.
Si l’on reste sur une logique de définition, le CRM ne serait qu’un élément, un module de l’ERP, ce qui n’est pas faux.
Il faut mettre en regard de cela la maturité des entreprises concernant leurs outils de gestion et une certaine chronologie. En termes d’utilisation et d’adoption par les entreprises commerciales, le CRM précède, et de loin, l’ERP. Cela s’explique par 2 facteurs principaux :
– La gestion de la relation client n’est pas née avec l’informatique et internet, même si ces 2 innovations ont bien entendu drastiquement amélioré la qualité et l’efficacité des process.
– L’ambition portée par l’ERP comme « colonne vertébrale » pilotant l’ensemble des activités de l’entreprise était de toute façon tributaire de technologies plus récentes et plus performantes, sans parler de l’apport du Data Management.

Autre point : opter pour la mise en place d’un ERP est beaucoup plus contraignant pour l’entreprise et peut se heurter à un manque de maturité technologique et culturelle des dirigeants. Il n’est certes pas facile, hormis des considérations de prix et de délais de déploiement (qui ne sont pas neutres) de confier « les clés du camion » à un éditeur unique.
Les chiffres que vous trouverez dans l’infographie ci-dessous (repris d’une étude de IDC France datant de juin 2017) donnent également des indications très intéressantes sur l’évolution des investissements et des champs d’application des deux solutions respectives, de même que les arbitrages concernant leur utilisation en interne ou en SaaS.

Infographie ERP-CRM

La rédaction
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La rédaction est composée de plusieurs collaborateurs du Groupe Altares qui sont spécialisés dans leurs domaines respectifs (data science, data marketing, data intelligence, etc.) et qui partagent l'envie de faire part de leur passion de la Data à nos lecteurs.

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